LPI 0865-2017 Contact Center

Selección de un proveedor de Servicio de Contact Center

PROVEEDOR ADJUDICADO: COREFONE S.A.​

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LICITACIÓN PÚBLICA Nº 0865-2017

El Centro Ceibal para el Apoyo a la Educación de la Niñez y la Adolescencia.

Fecha Límite de consultas: 14 de Julio de 2017 hora 17:00.

Fecha de Apertura de Ofertas: 20 de Julio  de 2017 hora 11:00.en Avenida Italia 6201, Edificio Los Ceibos.

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El Centro Ceibal para el Apoyo a la Educación de la Niñez y la Adolescencia informa la Prórroga del proceso de referencia:

Nueva fecha Límite de consultas: 24 de Julio de 2017 hora 17:00.

PRÓRROGA de Apertura de Ofertas: 31 de Julio  de 2017 hora 11:00.en Avenida Italia 6201, Edificio Los Ceibos.

 

Fecha de apertura
31/07/2017 11:00

Fecha de cierre de consultas
24/07/2017 17:00

Consultas realizadas

Mails, ¿podrían facilitarnos la información de un año sobre el flujo diario y por intervalo de mails?. 12

Estimado Oferente: Se agrega pestaña “Mails diarios” a la planilla “Datos para Dimensionamiento”, que detalla los mails recibidos diariamente desde Enero 2016. Para el dimensionamiento tener en cuenta los niveles de servicio, que determina el tiempo de atención, por lo que no entendemos necesarios la información por intervalo en el día. Ver nuevo documento adjunto "Adicional Anexo IV Datos para dimensionamiento". Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:29

Campañas Salientes, ¿podrían proporcionarnos información acerca del volumen mensual de llamadas salientes en el transcurso de un año para poder realizar estimar el dimensionamiento del servicio?. 11

Estimado Oferente: Se agrega pestaña “Horas salientes” a la planilla “Datos para Dimensionamiento”, que detalla la cantidad de horas puesto mensuales usadas para campañas salientes. Ver nuevo documento adjunto "Adicional Anexo IV Datos para dimensionamiento". Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:24

Para los canales alternativos, ¿se requiere autenticación del usuario? 17

Corregimos: Esto se definirá caso a caso dependiendo del canal utilizado. Por favor detallar en la propuesta las posibilidades de autenticación para cada canal. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:13

¿Tienen un estimado de cuantos mensajes se podrían recibir a través de otros canales alternativos, tales como: webchat, Messenger, etc.? 16

Estimado Oferente: En la actualidad no contamos con servicios de mensajería integrados al Contact Center, por lo que no podemos estimar cantidad de mensajes a recibir. Saludos, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:10

- ¿Puede describir el método que utilizarán para realizar la evaluación de la Calidad del Servicio dentro del mes corriente? 22

Estimado Oferente: Se evaluará la calidad del proveedor en base a los estándares, los procesos y normas vigentes de Plan Ceibal. Por ejemplo para las auditorías de llamadas, se realizan escuchas y se califican las llamadas en las variables detalladas en el Anexo III. Se computará una llamada como con error si al menos una variable es clasificada como con error. Se realizarán calibraciones entre el equipo de calidad del proveedor y Ceibal, para estar alineados en las auditorías. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:08

Para los niveles de servicio y de atención que se mencionan en el Anexo III, en lo que respecta al tiempo considerado para los Correos Electrónicos, ¿se refieren a horas corridas u horas en horario de atención en línea? Se menciona un Nivel de Servicio de 24 horas y un Nivel de Atención de 48 horas luego de ser recibido el correo, ¿puede describir la diferencia entre ambos? 21

Estimado Oferente: Para los correos electrónicos se consideran horas corridas, pero no se contabilizan los días no hábiles (sábados, domingos, y feriados pagos). En este caso particular, el Nivel de Servicio y el Nivel de Atención son similares, pero siendo el segundo considerado en un plazo mayor y con nivel de penalización más elevado en caso de incumplirse. Considerar que las penalizaciones por Nivel de Servicio y Nivel de Atención son acumulables. Saludos, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:07

- ¿pueden describir qué tipo de conectores dispone el CRM para que el sistema del CC acceda a la información del usuario cuando se recibe una llamada? 20

Estimado Oferente: La conexión con el CRM o con el ERP de Ceibal, es mediante un WebService. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:05

¿se requiere agendar eventos o actividades en diferentes calendarios? 19

Estimado Oferente: Las inscripciones a eventos se realizan mediante sistemas web, que Plan Ceibal proporciona. Saludos, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:03

¿se requiere el 100% de las grabaciones de voz?, ¿Por cuánto tiempo se requiere mantener estas grabaciones? 18

Estimado Oferente: Sí, se requiere el 100% de las grabaciones de voz. Deben conservarse por un período de al menos 3 meses. Saludos, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 16:01

Para los canales alternativos, ¿se requiere autenticación del usuario? 17

Estimado Oferente: En la actualidad no contamos con servicios de mensajería integrados al Contact Center, por lo que no podemos estimar cantidad de mensajes a recibir. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 15:58

Transacción, ¿cada transacción por Chat, Messenger o WhatsApp se computa como media (0.5) transacción?. 15

Estimado Oferente: Según establece la tabla de la sección 5.1.2, cada conversación por medios de mensajería como los listados se computa como 0.5 transacciones. Saluda atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 15:52

Reportes, ¿a qué tipo de reportes específicos desea acceder Centro Ceibal desde fuera del Contact Center?. 14

Estimado Oferente: Según establece el anexo II.II.C el sistema de gestión de comunicaciones debe permitir obtener al menos: cantidad de conversaciones, tiempos de atención, estado, cantidad de operadores e indicadores de servicio. De ser necesario, Ceibal podrá acceder a la base de datos “en crudo”, para realizar validaciones y reportes propios. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 15:50

Operadores, ¿el perfil de los agentes requiere algún tipo formación técnica?. 13

Estimado Oferente: No es requisito que cuenten con formación técnica. Saluda atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 25/07/2017 15:49

¿Las propuestas de empresas del exterior y presentadas por su representante, tienen que ser firmadas por dicha persona o por los representantes de la empresa en su origen? Esto es para prever los tiempos para el envío de documentación original desde otro país. 9

Estimado Oferente: En caso de ser firmadas por representante de la empresa local deberá acreditar además de la representación del firmante, el vínculo de representación entre la empresa local y el oferente extranjero. Saluda atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 24/07/2017 12:49

¿Se puede adjuntar una copia simple del poder de representación, certificado notarial y estatutos en el Acto de Apertura para luego presentar originales con las formalidades requeridas? 7

Estimado Oferente: para presenciar el acto de apertura deberá presentar poder (original o testimonio notarial), o certificado original que acredite la representación. Respecto de los requisitos de la oferta ver punto 2.5 B del Pliego. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 24/07/2017 12:47

¿Se puede adjuntar una copia simple del poder de representación, certificado notarial y estatutos en el Acto de Apertura para luego presentar originales con las formalidades requeridas? 6

Estimado Oferente: para presenciar el acto de apertura deberá presentar poder (original o testimonio notarial), o certificado original que acredite la representación. Respecto de los requisitos de la oferta ver punto 2.5 B del Pliego. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 24/07/2017 12:47

¿Qué certificados corresponde presentar para las empresas del exterior según lo indicado en el punto 2.5. literal A. numeral (i) del Pliego de Condiciones Generales.? 4

Estimado Oferente: Conforme se señala en el pliego los certificados previstos en el punto 2.5. A (i) aplican para las empresas nacionales, no para empresas del exterior. Desde ya, muchas gracias. Departamento de Compras. Respuesta realizada el 24/07/2017 12:45

¿Qué certificados corresponde presentar para las empresas del exterior según lo indicado en el punto 2.5. literal A. numeral (i) del Pliego de Condiciones Generales.? 5

Estimado Oferente: Conforme se señala en el pliego los certificados previstos en el punto 2.5. A (i) aplican para las empresas nacionales, no para empresas del exterior. Desde ya, muchas gracias. Departamento de Compras. Respuesta realizada el 24/07/2017 12:44

En el punto 2.8. Acto de Apertura, del Pliego de Condiciones Generales, se menciona una garantía por mantenimiento de Oferta. La misma no fue detallada en el punto 3.1 tal como se indica. ¿Se puede aclarar la obligatoriedad y condiciones de dicha garantía? 10

Estimado Oferente: para este proceso, no se requiere el depósito de Mantenimiento de Oferta. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 21/07/2017 10:43

¿Las empresas que suban la propuesta a través del portal, recibirán un acta con el detalle de las empresas y precios ofertados? 8

Estimado Oferente: En el caso de que así lo solicite, le será enviada la información mencionada. Atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 21/07/2017 10:38

Buenos días. Queríamos consultar al respecto de la cantidad de llamadas que se abonan fijo mensual y si es posible cotizar más cantidad de franjas. Particularmente, queríamos ver si existía la posibilidad de establecer el fijo en 15.000 transacciones (bajando también el precio) y generar un corrimiento del resto de las franjas. Muchas gracias. Saludos 1

Estimado Oferente: Comunicamos por este medio que no es posible modificar las franjas. Agradecemos que se ajusten a la tabla de cotización del punto 5.3 Desde ya, muchas gracias. Respuesta realizada el 12/07/2017 14:22

Quisiéramos pedir dos semanas de prorroga, para poder adaptar el servicio actual al nuevo pedido, acercándonos a los nuevos objetivos de servicio, pero sin perder el valor que el mismo hoy tiene, así como la busqueda de cotizaciones con proveedores para incluir soluciones técnicas innovadoras Muchas gracias 2

Estimado Oferente: notificamos a usted que Plan Ceibal dará prórroga máxima hasta el lunes 31 de julio de 2017, ampliando el plazo de consultas hasta el lunes 24 de julio de 2017. Saluda atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 11/07/2017 15:36

Estimados, por medio del presente mensaje solicito la posibilidad de prorroga de 15 dias para el envio de la propuesta tecnica y economica referente a la licitacion de contact center. Muchas Gracias 3

Estimado Oferente: notificamos a usted que Plan Ceibal dará prórroga máxima hasta el lunes 31 de julio de 2017, ampliando el plazo de consultas hasta el lunes 24 de julio de 2017. Saluda atentamente, Departamento de Compras. Respuesta realizada el 11/07/2017 15:35

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